【札幌 弁護士コラム】リッツカールトンで学んだ「期待値コントロール」の重要性とは

【札幌 弁護士コラム】リッツカールトンで学んだ「期待値コントロール」の重要性とは

東京から帰ってくる道中で書いています。

最近、毎回このパターンで、東京出張しないとブログを書かないんじゃないかという、自分に対する猜疑心すら芽生えて来ています。笑

 

さて、前回の東京出張では久々の「一流を知る」イベントとしてリッツカールトン東京に宿泊してきました。

リッツカールトンというと、「高級」「世界最高峰」「ホスピタリティ抜群」というイメージでそのブランド力には定評があります。

 

そんなわけでワクワクテカテカしながらホテルに向かいました。

ミッドタウンからフロントに通じる通路は絵が飾られていたり、クリスマスリースが飾られていたりと、さすがの雰囲気づくりを感じさせられました。

また、ネットの情報だとわからなかったのが「香り」。

館内全体に統一感の漂う香りを醸していました。

アロマディフューザーが見当たらなかったことからすると空調に混ぜて香りを出しているのではないかと思いました(確実な情報ではありません。念のため。)。

 

また、今回の滞在中はクラブフロアを利用できるプランにしたのですが、不勉強でクラブフロアが何たるかを理解していないまま到着してしまいました。汗

クラブフロアに通されてみると、なるほど、「成功者の部屋!」といった感じで53階からの眺望を楽しみつつ、軽食とドリンクが自由に利用できるという大盤振る舞い。

ここに長時間いると完全に骨抜きになってしまいます。笑

言い訳をするわけではないですが、ここまで素晴らしいオプションが付いているのであれば、予約段階で分かるように強調して表示されていればと感じました。

 

一方、難点があったとすればアメニティです。

今回の滞在は妻と二人だったのですが、女性用のアメニティがほぼない!ということでした。

フロントに連絡をすると追加料金でセットを用意してもらえたのですが、妻曰く「リッツのわりに…。」といった品質のものだったようです。

 

また、靴磨きが無料ということでチェックアウト前にお願いしたのですが、チェックアウト時刻を伝えたところ、「通常は間に合わないのですが、間に合うようにやります!」ということでお願いしました。

しかし、チェックアウト時刻である12時を過ぎても靴が来ません。

靴が来ないことには外にも出られません。汗

そうこうしていると、やんわりと「ぶぶ漬けでもどうどす」的なお電話があり、チェックアウトを急かされる始末。

その直後に靴を持ってきて頂き、事なきを得ましたが焦る体験をしました。

 

まぁこのように書くとあら捜しをしているようですが、総じて素晴らしいホテルであったことは間違いありません。

ただ、ここで言わんとしていることは「期待値コントロール」が十分になっていないことが残念だったということです。

いい商品やサービスを提供していたとしても顧客の期待値を上回っていなければ満足感は生じません。

この意味では、クラブフロアに感動したのは事前に情報が入っていなかったために期待値が高くなかったことが原因であると言えますし、アメニティや靴磨きにがっかりしたのはブランドイメージが高くなりすぎていたことや時間までにやると約束することによって期待値が高まりすぎていたことが原因と言えます。

 

このように商売において期待値コントロールというのはいい商品やサービスを提供する前提として必須のものであり、ビジネスにおいては強く意識しておかなければならない事項の1つだといえるのではないでしょうか。

 

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年末年始に放談会、セミナー2件を開催します!

 

<イベント概要①>
イベント名:年末放談会~明るい2019年を迎えるための5つの心掛け~
講師   :荒木俊和
日時   :2018年12月26日 17:30-19:30
場所   :札幌市中央区北2条西10丁目2番地7 Wall地下セミナールーム
参加費  :5000円(懇親会費は別途4000円程度)
      (アンサーズ法律事務所の顧問先様は1名無料)
申込方法 :①本イベントの参加ボタンをクリック(別途懇親会の出欠をメッセージ等でお知らせ下さい。)
      ②下記Googleフォームから申込み       https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeSKyETZD5usCM-F11oiY5mxm_Fr3CXvtZntJ1a2STTjqrI-A/viewform?usp=pp_url
      ③電話で申込み(011-252-9301)

FBイベントページ:https://www.facebook.com/events/342564573218932/

 

<イベント概要②>
タイトル:恋愛・結婚・パートナーシップ大反省セミナー(仮)
日時  :平成31年1月9日 18:30-20:30(セミナー)
              21:00-23:00(懇親会)
場所  :プラット22
     札幌市中央区北2条西2丁目 STV北2条ビル1階
     http://www.plat22.com/access
受講料 :5000円(税込、懇親会費別途)

FBイベントページ:https://www.facebook.com/events/2187428388135806/

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