【札幌 弁護士コラム】改善策の宝庫、クレームに対する向き合い方とは

【札幌 弁護士コラム】改善策の宝庫、クレームに対する向き合い方とは

今日は朝からモエレ沼公園まで往復20キロ余りの自転車ツーリング。

とあるプログラムに参加してやっていることからなかなかキツい部分もありますが、爽快感も多分にあります。

その後は、1日中デスクワークでした。

 

さて、最近思うのですが、クレームに対する向き合い方というのは、企業を成長させるうえでとても重要なのではないでしょうか。

クレームというと、面倒、不快、精神的な負担になる、時間が取られる、生産性が下がる、といったネガティブなイメージがあります。

かくいう私もクレームを受けたときにはそのようなことを思っていました。

 

しかし、統計的に見るとクレームを言ってくる人というのは30人に1人程度のようです。

残りの29人は何も言わずにそっとフェードアウトしていくため、売り手側からすると何に不満を持っていたのかすらわからないことになります。

何も言わずにフェードアウトして行かれるとある意味では楽なのかもしれませんが、何も言われなければ改善のヒントも得られないまま顧客を失い続けていくことになってしまいます。

その意味ではクレームを受け、指摘された部分を改善していく努力は企業の成長のためには大変重要です。

 

また、クレームの受け止め方として「何だうるさいな!」「文句があるなら来るな!」「金は返すからしつこくするな!」「そっちが悪いんだろう!」といったように受け止めてしまうと、成長の糧を失うことになってしまいます。

言われたことについては、それが正当かどうかは別として、まずは自分の行動を省みて、何かしら改善できたことはなかったか、ということに思いを致すことが重要です。

これができるとすればどんなクレームであっても、必ず成長の糧とすることができます。

 

クレームを言われるということも1つの事象に過ぎないものですので、その捉え方は無数にあります。

これをネガティブにとらえれば単なる迷惑行為ですが、ポジティブにとらえれば成長の糧となるのです。

ポジティブな捉え方を実践することは容易ではありませんが、見方を変える努力をすればクレームの扱い方が変わるかもしれません。

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